สัมภาษณ์พิเศษ “สิริน ชาวเพ็ชรดี” คุ้มครองผู้บริโภคให้ถึงต้นเหตุ ร้องเรียนจุดเดียว รัฐประสานต่อให้จบ

อาหารที่ซื้อให้ครอบครัว รถโรงเรียนที่ลูกนั่งไปโรงเรียน หรือโทรศัพท์สายหนึ่งที่หลอกให้โอนเงิน ล้วนเป็นเรื่องใกล้ตัวที่อาจสร้างความเสียหายได้โดยไม่ทันตั้งตัว เมื่อเกิดปัญหา ผู้บริโภคย่อมต้องการความช่วยเหลือ แต่การหาคำตอบว่าจะต้องร้องเรียนไปที่ไหน ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และจะได้รับการแก้ไขอย่างไร กลับเป็นภาระอีกอย่างที่ต้องเผชิญ

นายสิริน ชาวเพ็ชรดี เลขาธิการสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดิน กล่าวถึงเหตุผลที่ผู้ตรวจการแผ่นดินหยิบยกเรื่องการคุ้มครองและเยียวยาผู้บริโภคขึ้นมาศึกษาและจัดทำข้อเสนอแนะต่อคณะรัฐมนตรีว่า การคุ้มครองผู้บริโภคเป็นหน้าที่ของรัฐ ทั้งการดูแลให้ประชาชนได้รับข้อมูลที่เป็นจริง มีความปลอดภัยในการใช้สินค้าและบริการ และได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา

แม้ประเทศไทยจะมีหน่วยงานดูแลเรื่องนี้หลายแห่ง แต่การทำงานส่วนใหญ่ยังเป็นการรับเรื่องและแก้ไขเมื่อเกิดความเสียหายแล้ว ขณะที่รูปแบบธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจดิจิทัล เปลี่ยนแปลงรวดเร็วและซับซ้อนขึ้น กฎหมายบางส่วนจึงตามไม่ทัน

การทำงานของผู้ตรวจการแผ่นดินจึงมุ่งศึกษาว่าปัญหาเกิดจากจุดใด มีข้อจำกัดเรื่องกฎหมายหรือการประสานงานอย่างไร เพื่อนำไปสู่ข้อเสนอแนะที่ช่วยป้องกันความเสียหายและทำให้ประชาชนได้รับความช่วยเหลือสะดวกขึ้น

5 เรื่องเร่งด่วน ตั้งแต่อาหารบนโต๊ะถึงภัยในโทรศัพท์

นายสิริน อธิบายว่า เรื่องเร่งด่วนที่ผู้ตรวจการแผ่นดินให้ความสำคัญมี 5 เรื่อง ซึ่งเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันและความปลอดภัยของประชาชนโดยตรง

เรื่องแรกคือ อาหารแปรรูปจากเนื้อสัตว์และการเฝ้าระวังหลังออกสู่ตลาด โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้มาตรฐานหรือมีสารปนเปื้อน เช่น ไส้กรอก ซึ่งอาจกระทบต่อสุขภาพของผู้บริโภค รวมถึงเด็กและผู้สูงอายุ การกำกับดูแลจึงต้องติดตามสินค้าที่วางจำหน่ายแล้วด้วย และมีระบบตรวจสอบย้อนกลับไปถึงแหล่งผลิต เพื่อให้ตรวจพบและจัดการปัญหาได้

เรื่องที่สองคือ สินค้าเกษตรปลอดภัยและสินค้าเกษตรอินทรีย์ ที่รัฐต้องส่งเสริมมาตรฐานควบคู่กับการดูแลให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าที่ปลอดภัยอย่างแท้จริง

เรื่องที่สามคือ ความปลอดภัยของรถรับส่งนักเรียน ทั้งมาตรฐานตัวรถและผู้ขับขี่ เพื่อป้องกันอุบัติเหตุและลดความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นกับเด็กระหว่างเดินทาง

เรื่องที่สี่คือ ความปลอดภัยของรถโดยสารไม่ประจำทาง ไม่ว่าจะเป็นรถนำเที่ยว รถเหมาทัศนศึกษา หรือรถที่ใช้เดินทางไปทำบุญเป็นหมู่คณะ ซึ่งต้องมีมาตรการดูแลอย่างเข้มงวด เพราะอุบัติเหตุแต่ละครั้งอาจมีผู้ได้รับผลกระทบจำนวนมาก

ส่วนเรื่องที่ห้าคือ ภัยคุกคามทางไซเบอร์และอาชญากรรมทางเทคโนโลยี ทั้งแก๊งคอลเซ็นเตอร์และการหลอกลวงรูปแบบต่าง ๆ โดยให้ความสำคัญกับการสร้างนิสัย “เอ๊ะไว้ก่อน” หยุดคิดเมื่อพบสิ่งผิดปกติ ก่อนเชื่อหรือโอนเงินตามคำชักชวน

ทั้งห้าเรื่องมีลักษณะปัญหาแตกต่างกัน แต่ต่างต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของหลายหน่วยงาน ตั้งแต่การป้องกัน การกำกับดูแล ไปจนถึงการช่วยเหลือเมื่อประชาชนได้รับความเสียหาย

ร้องเรียนครั้งเดียว ให้หน่วยงานรับช่วงดำเนินการ

อีกข้อเสนอสำคัญคือ การให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือ สคบ. เป็นหน่วยงานหลักในการรับเรื่องร้องเรียนแบบจุดเดียว แล้วประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการต่อจนได้ข้อยุติ

นายสิรินกล่าวถึงแนวทางนี้ว่า ประชาชนไม่ควรต้องตระเวนร้องเรียนหลายแห่งด้วยตนเอง เพราะแต่ละครั้งมีทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย ยิ่งเรื่องใดเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน ภาระในการติดตามก็ยิ่งมากขึ้น

ข้อเสนอเรื่องบริการจุดเดียวจึงให้ความสำคัญกับการรับช่วงทำงานของหน่วยงานรัฐ เมื่อรับเรื่องแล้วต้องประสานส่งต่อและติดตามการแก้ไขให้ต่อเนื่อง เพื่อให้ความร่วมมือเกิดผลในการทำงานจริง และช่วยลดภาระของผู้ร้องเรียน

แนวทางดังกล่าวยังช่วยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเชื่อมต่อการทำงานได้ชัดเจนขึ้น โดยมีจุดรับเรื่องหลักและประสานผู้รับผิดชอบในแต่ละด้าน แทนการปล่อยให้ประชาชนเป็นผู้เดินเรื่องระหว่างหน่วยงานเอง

จากการรับเรื่อง สู่การป้องกันปัญหาที่เกิดซ้ำ

สาระสำคัญของข้อเสนอแนะเหล่านี้อยู่ที่การดูแลผู้บริโภคให้ครอบคลุมตั้งแต่ก่อนเกิดความเสียหาย เมื่อพบปัญหาก็ต้องช่วยเหลือได้ และนำข้อขัดข้องที่พบมาพิจารณาปรับปรุงการทำงาน ทั้งด้านกฎหมาย มาตรการกำกับดูแล และการประสานระหว่างหน่วยงาน

สำหรับประชาชนที่ต้องการติดต่อสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดิน สามารถแจ้งเรื่องผ่านสายด่วน 1676 แอปพลิเคชัน เว็บไซต์สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดิน หรือส่งเรื่องทางไปรษณีย์ เพื่อให้สำนักงานรับฟังและพิจารณาดำเนินการตามหน้าที่

การคุ้มครองผู้บริโภคจะช่วยประชาชนได้มากเพียงใด จึงขึ้นอยู่กับว่ามาตรการต่าง ๆ ป้องกันความเสียหายได้จริงหรือไม่ และเมื่อเกิดปัญหาแล้ว ผู้เดือดร้อนได้รับความช่วยเหลือสะดวกเพียงใด ขณะเดียวกัน หน่วยงานที่รับผิดชอบต้องมีแนวทางทำงานที่ชัดเจนและประสานกันได้ เพื่อให้การแก้ไขเดินหน้าต่อเนื่องจนได้ข้อยุติ

#สำนักงานตรวจการแผ่นดิน #สคบ. #แก้ปัญหา #อาชญากรรมทางเทคโนโลยี #สแกมเมอร์